隨著山西農(nóng)信社的筆試結(jié)束，很快也即將進(jìn)入到面試考試，現(xiàn)在一起進(jìn)行一下面試模擬練習(xí)吧!

　　面試題目：如果你所在的農(nóng)信社某柜員與客戶發(fā)生了沖突，客戶吵嚷著要投訴，作為大堂經(jīng)理，你該怎么辦呢?

　　【參考答案】

　　作為大堂經(jīng)理，除了辦理迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見等基本工作內(nèi)容外，還應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)異常，化解矛盾，減少客戶投訴。當(dāng)出現(xiàn)客戶吵嚷著投訴時，應(yīng)及時安撫客戶，解決問題，避免被投訴，維護(hù)農(nóng)信社信譽(yù)和形象。

　　首先，我會先安撫客戶情緒。將客戶邀請到旁邊的休息室，請客戶坐下來喝杯熱茶慢慢說，表明一定會解決問題，給客戶一個滿意的交代，請客戶放心。

　　其次，向客戶了解沖突產(chǎn)生的原因。如果是柜員辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)動作較慢，操作生疏，說話冷淡、語速過快等業(yè)務(wù)辦理不專業(yè)、服務(wù)態(tài)度不到位問題，我會協(xié)調(diào)柜員向客戶道歉;如果是客戶自己由于不了解業(yè)務(wù)流程，不熟悉業(yè)務(wù)辦理規(guī)定等，出現(xiàn)焦急，我會認(rèn)真向客戶解釋具體流程為什么是這樣的，并向客戶詳細(xì)講解業(yè)務(wù)辦理規(guī)定，請客戶理解，但應(yīng)會向客戶致歉，確實(shí)是我們工作失職，沒有在客戶辦理業(yè)務(wù)前解釋清楚。

　　再次，向柜員了解情況，做思想工作，強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，針對客戶提出的問題，應(yīng)以專業(yè)的服務(wù)展現(xiàn)我社形象，不應(yīng)與客戶正面沖突，造成不良社會影響，勸說柜員向客戶道歉。

　　(3)最后，在客戶接受道歉后，繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，盡可能滿足客戶需求，待送走客戶后，總結(jié)此次事件，匯報領(lǐng)導(dǎo)，提出相關(guān)預(yù)案，如定期開展員工培訓(xùn)，強(qiáng)化全社服務(wù)意識，避免此類事件再次發(fā)生。